Je reprends la plume après une trop longue absence sur ce blog en partant d’un constat: on croit toujours au potentiel miraculeux des réseaux sociaux comme on croit au Père Noël. Je me souviens avoir déjà failli m’étrangler en entendant il y a un an cet élu (dont je tairai le nom…) interviewé à la télé (heureusement locale) annoncer en grandes pompes la future création de la page Facebook de l’organisme touristique dont la survie dépend de lui, page qui allait créer « une sorte de buzz moderne (sic) » et littéralement révolutionner la manière de communiquer de cet organisme. Au delà du fait que c’était prendre le train Facebook avec trois heures de retard, c’est surtout la dernière phrase de cette personne, au demeurant bien sympathique et enthousiaste, qui m’a le plus fait bondir: « On va créer une communauté autour de XXXXXXX (nom de l’organisme touristique)! ».
Yahou! Le mot est lâché: communauté. T’en veuuuux? J’en aiiii.

Cette petite phrase est pourtant, encore aujourd’hui, celle que j’entends le plus dans la bouche de ceux qui échouent dans leur présence sur les différents médias sociaux.

« On ne créée pas une communauté, elles existent déjà »

Cette phrase est de Mark Zukerberg, le créateur de Facebook, qui sait très bien de quoi il parle; son succès il le doit à une idée toute simple: mettre à la disposition d’une communauté existante (les étudiants de Harvard) un outil (Facebook) pour leur permettre de savoir qui est ami avec qui et plus largement, excusez ma trivialité, de savoir qui couche avec qui.
Son application a ensuite connu le succès que l’on sait au fil d’autres  communautés se l’appropriant à leur tour.
Autrement dit: tant que vous vous obstinerez à créer une communauté autour de votre produit ou territoire touristique, vous échouerez. En outre, la plupart du temps, quand on est dans cette logique, on « attend » le client. C’est une démarche contre productive et, vous en conviendrez, absolument pas pro-active.

Les médias sociaux sont des outils, pas des amulettes chamaniques garanties pour « les retours d’affection, le succès financier, ou la guérison miraculeuse »! Autrement dit, vous devez vous les approprier, en développer vous-même le potentiel communicationnel et vous en servir avec audace et créativité. Pour ce faire, ce billet se veut l’occasion d’un premier conseil élémentaire qui découle de ce que j’explique plus haut:
Allez chercher les gens là où ils sont!

Du mythe à la réalité

Prenons un exemple tout simple: vous êtes en charge du Community Management de la Citadelle de Briquetteville (lieu fictif, vous l’aurez compris), superbe bâtiment empreint d’histoire militaire et vous l’avez fait: vous avez déployé toute la panoplie du CM. Page Facebook, compte Twitter, gallerie photo Flickr, une chaîne YouTube, rien ne manque…
Trois mois plus tard, triste bilan: 102 fans sur la page (dont 78 qui sont des proches de l’un ou l’autre membre du personnel), 4 abonnés sur Twitter et 11 visionnage de votre galerie (dont quelques uns à attribuer à votre présentation aux collègues et au C.A.). Le miracle n’a donc pas eu lieu…

Soyons clair: personne ne vous suivra pour vos beaux yeux! L’être humain est ainsi fait; la question qui le motive est « Qu’est-ce que j’y gagne« . Bref, on repart de zéro et on procède autrement en allant chercher le public là où il se trouve déjà.
Pour ce faire, il fait prendre un peu de recul par rapport à son activité et tenter de trouver la réponse à cette question: « Qu’est ce qui, dans mon produit, est susceptible d’intéresser, de passionner, d’éveiller la curiosité d’un ensemble de personnes? ».

Si tu ne vas pas à Lagardère, Lagardère ira à toi!

Raisonnez en termes de « passion », « fan-attitude », « collection »,…

Maintenant que vous avez compris que les gens ne viendront pas à vous, à votre page, comme par magie et que « créer une communauté » est réservé aux gourous, procédez autrement.
Pour commencer, après la prise de distance évoquée précédemment, couchez sur papier les passions, sujets ou personnages, en lien direct avec votre produit: derrière ceux-ci se trouvent de multiples communautés disséminées sur le web: forum, blogs et autres fan-pages sont leurs repaires et c’est là que vous établirez le contact avec eux.

Ainsi, si je reprends mon exemple de la Citadelle de Briquetteville, j’ai un produit susceptible d’intéresser:

• Les passionnés d’histoire, à fortiori d’histoire militaire
• Les amateurs de patrimoine architectural (militaire ou non)
• Si ma Citadelle est de Vauban, les aficionados de ce dernier
• Les amoureux de Briquetteville et, par extension, de son bâtiment emblématique
• En fonction des sujets des expositions temporaires, une multitude de domaines ou passions
• …

Ces éléments identifiés, il faut maintenant passer à une longue phase de recherche de forums, de blogs et de pages Facebook (mais le moteur de recherche interne de celui-ci n’est pas des plus efficaces…) liés à ces sujets. Il vous restera alors à vous investir sur ces médias et à vous présenter de manière transparente (« Je suis le CM de la Citadelle de Briquetteville et… »). Ainsi, sur un forum consacré à l’histoire militaire, vous aurez l’occasion de présenter succinctement votre produit et de préciser, par exemple, aux personnes intéressées qu’il leur suffit de rejoindre votre page sur Facebook pour être tenus au courant de toute l’actualité du site touristique.
Bien sûr, n’y allez pas avec de gros sabots: la courtoisie, le sens du service à la personne et la valeur ajoutée de ce que vous proposez devront guider vos pas sur ces lieux d’expression. Certaines pages Facebook permettent à tout un chacun de s’exprimer. Faites le test: tapez « patrimoine militaire » sur Facebook et vous verrez que des pages existent déjà (l’une avec 123 fans par-ci, une autre avec 278 fans par là,…) et que par ce biais, vous pourrez entrer en contact direct avec des personnes pour lesquelles votre produit représente un intérêt certain car n’oublions pas non plus que le but du Community Management en tourisme n’est pas de battre le record du monde du nombre de fans mais bien d’accroître la fréquentation de votre site (pas le web; l’autre, le vrai…). Dans cet exemple, je parle de bien de communiquer sur Facebook non pas via votre propre page mais par le biais de pages existantes et dont vous n’êtes pas le gestionnaire.
Les fans de cette page sont français et ne viendront pas jusqu’à Briquetteville? Détrompez-vous! Un passionné est prêt à faire beaucoup de kilomètres pour ce qui l’intéresse. Bref, cette démarche, si elle prend évidemment beaucoup de temps, n’est jamais inutile.

C’est cela aller à la rencontre des gens dans l’univers virtuel. Les forums sont vieux comme le web et beaucoup sont encore en intense activité et visités par des milliers de passionnés constituant de véritables communautés qui ne vous ont pas attendu pour se constituer. Par contre, et elles ne le savent pas encore, elles vont adorer ce que vous avez à leur proposer!
Bon travail et à bientôt!