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Rencontres franco-québécoises: le Pouvoir des offices touristiques (partie IV et fin du compte-rendu)

otDernier billet consacré aux 2es Rencontres franco-québécoises du e-tourisme de juin dernier. Nous nous intéressons ici au troisième groupe de travail qui était consacré au pouvoir des Organismes de Gestion de la Destination (ou OGD, terme générique utilisé lors des Rencontres pour désigner indifféremment les OT, MT, CRDT, SI,…), des structures qui connaissent ces 10 dernières années des bouleversements importants sans pour autant toujours en avoir conscience. En effet, dans les profondes mutations qu’a connu et entraîné le web ces dernières années, quel est encore la place des OGD aujourd’hui? Faut-il s’obstiner à pérenniser un modèle organisationnel qui a fait son temps ou au contraire, avoir le courage de repenser le rôle et les missions de ces structures?

Des changements profonds

L’un de ces changements importants est directement lié au développement du web : aujourd’hui, l’OGD n’est plus le seul prescripteur, la seule voix de la destination. De TripAdvisor à Expédia en passant par Yelp, on ne compte plus les plateformes où l’internaute lambda peut obtenir des informations variées, voire correspondant totalement à ses attentes ou à son profil type, concernant une région, une ville ou un produit touristique.

Au-delà, il y a également les difficultés rencontrées au quotidien par les OGD :

  • Équilibre précaire entre les rôles, responsabilités et obligations
  • La définition du « client » de l’OGD, qui est-il ? Entre la pression « politique » de développer des activités pour les « locaux » (électeurs) et le développement touristique au-delà des frontière territoriales, le choix est souvent difficile.
  • Le poids de certains C.A. dans la gestion des OGD, les limites des systèmes « démocratiques » où c’est parfois celui qui crie le plus fort qui impose son point de vue.
  • Les changements politiques… et DE politique
  • Le glissement sémantique en cours dans le tourisme :
    • Vivre plutôt que visiter
    • Expérience plutôt que séjour
    • Valeurs plutôt qu’atouts
    • Les indicateurs de performance à définition variable selon le point de vue : mandataire, acteur privé, vision qualitative, vision quantitative,…
    • Des projets qui ne sont pas toujours menés à l’échelle territoriale adéquate ; les subdivisions territoriales « administratives » n’ont, la plupart du temps, aucun lien avec la vision territoriale du touriste. On est dans une logique qui est tout sauf la logique clientèle… Et la Belgique n’est pas en reste sur ce point !

 

avis

Illustration de J-L Boulin

D’autres éléments sont également à prendre en compte : le consommateur est devenu pleinement consommActeur et il est aujourd’hui immunisé contre la publicité classique.
Dès lors, on ne peut que s’interroger sur la pertinence des dépenses publicitaires parfois conséquentes proportionnellement au budget global des OGD. Le numérique a bouleversé l’ancien modèle : aujourd’hui, la destination, en termes d’image, est co-construite par le visiteur sur différents services web.
Dans le processus de réservation de séjour, on constate que, de plus en plus, majoritairement en tout cas, l’internaute va consulter le site de l’OGD pour découvrir la destination, se faire une idée de départ et découvrir l’une ou l’autre activité. Par contre, lorsqu’il doit choisir son hébergement, il va quitter le site de l’OGD pour se rendre sur une plateforme dédiée telle que, par exemple, booking.com.
On peut vraiment s’interroger sur la pertinence aujourd’hui pour les OGD de passer autant de temps à valoriser, compléter et intégrer dans le site web la base de données des hébergements du territoire. Ajoutons à cela que les plateformes alternatives (cf. AirBNB supra) renseignent en sus des offres que l’OGD ne connait parfois même pas !
Le groupe de travail a même osé poser la question suivante : est-ce que cela vaut encore la peine pour un OGD de présenter les hébergements de son territoire ?
En fait, la réponse est peut-être apportée par le groupe de travail précédent qui conseillait de s’associer aux géants du web dans ce qu’ils faisaient mieux que les OGD.
Par contre la valeur ajoutée de l’OGD dans ce nouveau contexte, dans ce qui peut passer aux yeux de certains pour un mariage contre nature, serait de légitimer certaines offres, de donner le cachet de la proximité. En outre, le temps gagné à s’occuper beaucoup moins des hébergements pourrait être consacré à d’autres activités pour lesquelles le temps manque.

 

Les recommandations du groupe de travail pour les OGD

- Entrer dans une logique « gamme de services » ; ce qui implique une organisation, une communication centrée sur le client puisque c’est lui-même qui les définit.

- Laisser les notions de rentabilité et de logique commerciale aux prestataires privés.

- Se positionner comme « certificateur » par rapport au client, être le facteur clé de réduction de l’incertitude.

- Se positionner comme service de conciergerie régionale ; être en mesure de donner au client « le petit plus » que les gros acteurs privés ne sont pas en mesure d’offrir.

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